Claro que não vos vou falar de bacalhau, conhecido como o "fiel amigo", que ganhou esta alcunha por ser um alimento que, por não se deteriorar, alimentava os pescadores nas longas jornadas do mar.

Falarei, sim, da importância de criar em cada cliente um "fiel amigo", pois, como o bacalhau, temos de garantir, a cada cliente, que a qualidade dos produtos ou serviços que oferecemos não se deterioram, são-lhe úteis e geram-lhe mais valia no tempo e no modo.

Começo por falar de satisfação e o conceito que lhe está inerente. Satisfação significa acção ou efeito de satisfazer ou satisfazer- -se, contentamento, prazer resultante da realização daquilo que se espera ou do que se deseja, estando associada a entusiasmo, emoção, alegria, agrado, prazer.

A partir desta definição poderemos identificar os elementos que permitem gerar a satisfação:

¦ Desejo - querer, aspiração, vontade, propósito, pretensão, intenção - associado a expectativa;
¦ Entusiasmo - grande interesse, intenso prazer, dedicação ardente, veemência com o que se fala ou escreve - associado a energia;
¦ Agrado - aceitação, regozijo, júbilo, contentamento, alegria, prazer - associado a admiração;
¦ Contentamento - bem-estar, agrado, bom humor, entusiasmo, felicidade, gosto, regozijo - associado a realização;
¦ Prazer - bem estar, alegria, conforto, afabilidade, gosto - associado a sabor;
¦ Conforto - protecção, bem- -estar, aconchego, comodidade, descanso, agasalho, tranquilidade - associado a comodidade;

Estas seis palavras, sequencialmente analisadas, permitem perceber que o cliente detém motivações de compra, resultantes de um desejo de utilização. Estas motivações provocam- -lhe entusiasmo e expectativas, que, em função da oferta e utilização, provocam o seu contentamento e agrado.

O termo satisfação pode ainda estar ligado ao saciar do apetite (aqui está o fiel amigo), da compensação de uma exigência, ao preenchimento de uma necessidade. (...)

(Leia o artigo integral na edição 513 do Expansão, de sexta-feira, dia 1 de Março de 2019, em papel ou versão digital com pagamento em Kwanzas. Saiba mais aqui)