É com relativa facilidade que verificamos hoje que um dos principais factores diferenciadores na escolha de qualquer fornecedor é a qualidade na prestação do serviço. Ao tentar transpor esta máxima para os serviços financeiros, somos levados a percepcionar que a excelência, qualidade e rapidez no atendimento e na execução das operações dos clientes se qualificam como atributos que fazem a diferença.

Sabemos também que hoje em dia a prestação de serviços financeiros não se esgota unicamente no balcão, sendo os canais digitais, em particular o online e o mobile, uma "janela aberta" para que os clientes percepcionem a apetência das instituições financeiras para a inovação ou a sua preocupação com a experiência do consumidor.

Com a crescente importância dos canais digitais na captação de clientes e com a cada vez maior preocupação com a excelência no atendimento ao balcão como forma de captação e retenção de clientes, consideramos que existem cada vez menos restrições e constrangimentos para que as instituições financeiras implementem um processo de onboarding de clientes robusto, que seja considerado também pelo consumidor como uma experiência agradável e eficiente. (...)

*Senior Manager PwC - Consulting Financial Services

(Leia o artigo integral na edição 518 do Expansão, de quarta-feira, dia 3 de Abril de 2019, em papel ou versão digital com pagamento em Kwanzas. Saiba mais aqui)