Director Carlos Rosado de Carvalho

A Minha Tia e a Transformação Digital

A Minha Tia e a Transformação Digital

Há alguns anos que a minha Tia tem um pequeno negócio de venda de roupa. Um negócio simples onde compra roupa nos grandes armazéns e revende para uma ou duas dúzias de vizinhas. O negócio da Tia não seria assunto de discussão se não tivesse acontecido um simples facto: a criação do grupo de WhatsApp da família.

Meio céptica ao início, mas maravilhada alguns dias depois - após se aperceber que a qualquer hora poderia partilhar as últimas do bairro com a família - a Tia passou a ser uma utilizadora entusiasta da nova ferramenta. Através desse grupo a Tia criou um novo canal de interacção com os seus clientes, que lhe permitia enviar informação sobre produtos, aceitar encomendas e partilhar artigos sobre moda. Com o aumento significativo das vendas, impulsionadas pelo novo canal, não demorou muito para que a minha Tia, além da barraca em frente a casa e do grupo de WhatsApp, passasse a ter um serviço de entrega, com a contratação do meu primo como estafeta.

Será a história da minha Tia um exemplo de Transformação Digital? Analisemos.

A Transformação Digital é um tema incontornável. O uso da tecnologia tem mudado a sociedade e o comportamento dos diversos actores (clientes, colaboradores, parceiros, fornecedores, concorrentes, reguladores, supervisores), que procuram formas mais simples e eficientes de interagir com as organizações e, principalmente, propostas de valor customizadas às suas necessidades individuais. Neste contexto é imperativo que as empresas repensem os seus processos, adoptando tecnologias digitais ao longo de toda a cadeia de valor, fomentando a simplicidade, a eficiência, a automação e a customização, reinventando assim a proposta de valor de produtos e serviços, com o foco na melhoria da experiência do cliente e com o fim de tornar o negócio mais rentável.

Para que as empresas possam desencadear com sucesso programas de transformação digital é essencial que enderecem cinco desafios:

¦ Estratégia: As empresas devem ter em atenção que a transformação digital não é um tema meramente tecnológico, mas sim algo que deve estar na agenda da Administração e vertido na estratégia da organização.

Este é um aspecto fundamental que deve orientar e clarificar a organização sobre os objectivos que pretende atingir com a transformação digital - Melhorar a experiência do cliente com a disponibilização de um Omni-Channel? Optimizar a operação através de automação? Simplificar processos de modo a aumentar a agilidade e o tempo de resposta ao mercado? - para que se identifiquem os stakeholders relevantes e o papel de cada um no alcance dos objectivos, garantindo assim o alinhamento interno e a correcta gestão das prioridades.

¦ Pessoas: As pessoas são a organização e portanto para uma mudança organizacional em pleno é necessário que as pessoas (as que vão liderar o processo, as que são chamadas a participar ou as que serão afectadas pelos resultados) sejam preparadas para gerir os novos desafios nas suas áreas de actuação, no sentido de responderem da forma esperada e se mitiguem as fricções naturais que estes processos possam desencadear.

O sucesso de qualquer iniciativa de transformação digital depende das pessoas e da sua capacidade de alcançar os objectivos. Não há tecnologia que por si só faça isso.

¦ Processos: Mais do que digitalizá-los é necessário transformá-los para que não transportem as suas ineficiências. Isto passa por repensar os processos do ponto de vista do cliente e das suas necessidades, e a forma como a empresa pretende servi-los. Esta análise permitirá identificar constrangimentos e oportunidades de melhoria, no sentido de ter processos mais eficientes, mais simples, mais ágeis e capazes de responder a diferentes necessidades.

¦ Plataforma tecnológica: A transformação digital exige uma plataforma tecnológica ágil e preparada para responder aos desafios inerentes. É necessário que as organizações adoptem arquitecturas flexíveis e que se adaptem rapidamente às necessidades do processo de transformação. Isto requer uma compreensão clara do papel de cada uma das peças que compõem a plataforma tecnológica, para que se identifiquem potenciais constrangimentos e oportunidades de melhoria. Esta análise irá permitir preparar a plataforma tecnológica de modo a que o cenário de evolução adoptado esteja alinhado com o modelo de negócio que se pretende para a organização.

¦ Clientes: Os clientes são o ponto de partida e de chegada de qualquer programa de transformação digital. Todos os outros desafios devem ser sempre analisados do ponto de vista do serviço que se pretende prestar aos clientes. É por isso imperativo que estes sejam colocados no centro da revolução digital. Os clientes querem canais de interacção simples e fáceis de aceder, com experiências de utilização homogéneas, produtos e serviços customizados e disponíveis de acordo com as suas necessidades individuais. No nosso contexto angolano, os clientes acarretam um desafio adicional, o de saber equilibrar camadas populacionais com níveis de penetração digital muito diferentes e, consequentemente, com necessidades distintas no que diz respeito a este tema.

Em suma, a transformação digital é transversal a todas as empresas, independente do modelo de negócio, do sector de actividade ou do país. A transformação digital não é para amanhã, é um desafio para agora. Sobre a história da minha Tia, será que estamos perante um exemplo de transformação digital? Qual a sua opinião?

*Director de IT Advisory da KPMG

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