Director Carlos Rosado de Carvalho

Férias vs. atendimento e cultura organizacional

Férias vs. atendimento e cultura organizacional

É certo que as organizações têm como primeira premissa serem rentáveis, diria que a segunda deveria ser a valorização e capacitação dos seus colaboradores e por fim, orientação para o cliente.

Hoje partilho convosco, o balanço que realizo das minhas férias no que concerne especialmente a dois episódios ocorridos e que por defeito de profissão, fizeram-me analisar e reflectir na responsabilidade das empresas, na sua cultura, na vertente de formação, ou seja, na forma como os colaboradores destas empresas me fizeram sentir.
Dois episódios marcantes, dois sentimentos contraditórios: de um lado o atendimento e posicionamento de colaboradores que considerei muito acima da média, com clara orientação para o cliente e com uma mensagem clara de que um "cliente satisfeito volta e partilha positivamente a experiência vivida", do outro, colaboradores antipáticos e sem qualquer sensibilidade para encontrarem uma solução ajustada ao problema, passando a mensagem "pagam-me para estar aqui e eu vou cumprir as regras, senão quem fica com o problema sou eu..."
Em complemento, e permitindo que reflectisse e respondesse sobre as experiências vivenciadas, recebo de ambas as empresas os questionários de opinião, enviados automaticamente para o meu e-mail a solicitarem a avaliação/apreciação do serviço realizado.

(Leia o artigo na integra na edição 432 do Expansão, de sexta-feira 28 de Julho de 2017, em papel ou versão digital com pagamento em Kwanzas. Saiba mais aqui)

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