Esta priorização foi definida pelo maior impacto percepcionado pelo cliente, no entanto a mesma tem resultado frequentemente em dificuldades operativas, que originam o não cumprimento dos níveis de serviço prometido ao cliente, por temas relacionados com o processamento de informação e trâmites de aprovação de operações (exemplos: aprovação de concessões de crédito ou de pricing de apólices de seguro). Em resumo: a manutenção dos mesmos processos internos, com forte cariz de intervenção manual, não tem permitido a total transformação da experiência do cliente de serviços financeiros.

Acresce ainda que as instituições bancárias não se encontram apenas a competir entre si no mercado tradicional bancário ou segurador, mas igualmente com novos players do mercado financeiro global, como a Amazon, Google, bem como fintechs e insurtechs, que não apresentam a carga operativa significativa das instituições financeiras tradicionais.

A palavra-chave para o futuro é flexibilidade. De facto, torna-se difícil prever a evolução do mercado e dos modelos de negócio financeiros, mas existe uma certeza: o ambiente de mercado vai estar em constante mudança e a necessidade de adaptação a novas tendências e necessidades do consumidor exigirão uma flexibilidade que a maior parte das instituições financeiras hoje não tem.

Quais os princípios para atingir essa flexibilidade?

01 Identificar e transformar actividades de baixo valor acrescentado (tipicamente recorrentes e rotineiras) através de tecnologias de transformação digital (exemplos: Workflows, Robotic Process Automation, Machine Learning, Natural Language Processing, baseadas em princípios de inteligência artificial) para enfoque em actividades de cariz estratégico, geradoras de valor directamente percepcionado pelo cliente.

*Partner de Advisory da KPMG

(Leia o artigo integral na edição 632 do Expansão, de sexta-feira, dia 9 de Julho de 2021, em papel ou versão digital com pagamento em Kwanzas. Saiba mais aqui)