Reclamações dos clientes crescem 18,73% para 27.509

Reclamações dos clientes crescem 18,73% para 27.509
Foto: César Magalhães

O BNA recebeu uma média de 75 reclamações por dia, incluindo sábados e domingos. Trata-se de um aumento de 18,73% relativamente ao ano anterior - mais 4.340 participações. Curiosamente, o número de inspecções feitas pelo banco central diminuiu cerca de 80%

O Banco Nacional de Angola (BNA) recebeu 27.509 reclamações de clientes bancários em 2018, um aumento de 18,73% face às queixas apresentadas no ano anterior, de acordo com o Relatório de Estabilidade Financeira anual de 2018 do banco central.

O BNA recebe as reclamações dos clientes bancários por três vias. Através do envio pelas próprias instituições bancárias para o serviço de monitorização e controlo, previsto na Directiva conjunta n.º 01/DRO/DSC/2016, de 18 de Abril, que estabelece a obrigatoriedade de reporte das reclamações recepcionadas nas agências, com uma periodicidade trimestral. Ou por queixa directa dos clientes nos serviços do banco central (ver caixa). E também procede à fiscalização e controlo das reclamações que são apresentadas nas instituições por meio de acções de inspecção on site efectuadas de forma regular.

Mais de 90% do total das queixas dos clientes bancários tem a ver com seis aspectos perfeitamente identificados - cartões de pagamento (35,41%), multicaixa e terminal de pagamento automático (14,93%), conta de depósito (12,42%), transferências (10,12%), internet e mobile bank (9,00%) e operações com estrangeiro (9,00%).

Acrescente-se que 58% das reclamações foram feitas por particulares e 42% por pessoas colectivas (empresas, associações, instituições, etc.). Embora não tenham dimensão significativa no total em termos de quantidade, as queixas de operações fraudulentas (+ 540%) e sobre cessão, consolidação e restruturação de crédito (+ 275%) foram as que mais cresceram. (...)


(Leia o artigo integral na edição 524 do Expansão, de quarta-feira, dia 17 de Maio de 2019, em papel ou versão digital com pagamento em Kwanzas. Saiba mais aqui)

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