Customer Experience Excellence - Insights para o desenvolvimento das empresas nacionais

Customer Experience Excellence - Insights para o desenvolvimento das empresas nacionais
Foto: D.R.

A consistência geral entre a promessa de valor e as expectativas geradas no cliente e a forma como essa promessa é concretizada de forma consistente nos múltiplos pontos de contacto do cliente é uma questão central e parece ser ainda um desafio para muitas empresas, que continuam a olhar para a experiência do cliente como algo táctico, e não como estratégica de negócio.

Nunca as marcas sentiram tanta pressão para serem bem-sucedidas. A procura pela melhoria é constante e estamos a caminhar em direcção àquilo a que chamam de expectations economy (economia das expectativas). As expectativas do cliente mudam rapidamente e as ofertas das empresas têm dificuldade crescente em se destacar, principalmente quando a noção de "experiência" é, cada vez mais, transversal - os clientes comparam cada nova experiência que têm com a sua última melhor prática, independentemente da indústria ou do contexto.

Movida pela actualidade e pertinência do tema na era do Customer Centricity, a KPMG concluiu recentemente mais um Estudo Customer Experience Excellence, abarcando 21 mercados e 2.500 marcas, que foram avaliadas por mais de 2.7 milhões de consumidores.

Focado na análise das melhores práticas de Customer Experience ("CX"), utilizamos a nossa metodologia KPMG Six Pillars( TM ) para avaliar o ADN de cada experiência de cliente, no sentido de ajudar as empresas a melhorar a eficácia dos seus Programas de "CX", destacar as práticas inovadoras e recolher ensinamentos trans-sectoriais. O que este estudo mostra em primeiro lugar é que a experiência do cliente é um diferencial importante e realmente valorizado, e que a inspiração pode vir de fora dos sectores tradicionais.

* Partners da KPMG

(Leia o artigo na integra na edição 528 do Expansão, de sexta-feira 14 de Junho de 2019, em papel ou versão digital com pagamento em Kwanzas. Saiba mais aqui)

Partilhar no Facebook

Comentários

Destaques

ios Play Store Windows Store
 
×

Pesquise no i