BPC é o banco com os clientes mais descontentes

BPC é o banco com os clientes mais descontentes
Foto: César Magalhães

A capacidade de resposta e deveres de informação apresentam as pontuações mais baixas junto de 4.661 clientes particulares e 391 empresas inquiridas.

O Banco de Poupança e Crédito (BPC) é a instituição bancária em Angola com os clientes mais descontentes, enquanto o Standard Bank é o que tem clientes mais satisfeitos, de acordo com um estudo da Assertys, divulgado esta semana numa iniciativa do Banco Nacional de Angola (BNA).

Este estudo que resulta de um inquérito à opinião de 4.661 clientes particulares e a 391 empresas sobre as entidades bancárias a operar em Angola revela que, numa escala de 0 (muito baixo) a 10 (muito alto) o BPC obteve 5,46 pontos (baixo) enquanto o Standard Bank e o VTB África obtiveram valores iguais ou superiores a 9.

De acordo com Rute Saraiva, da consultora Assertys, foram avaliadas sete dimensões neste estudo: tangíveis (instalações, equipamentos e pessoal), confiabilidade, capacidade de resposta, segurança, empatia, conduta e deveres de informação. Destas sete dimensões, a segurança é a que apresenta melhores resultados nos particulares e empresas. Já a capacidade de resposta e deveres de informação apresentam as pontuações mais baixas junto dos inquiridos.

"Há um conjunto de melhorias que têm que ser feitas no sector bancário, sobretudo no atendimento, que deve ser mais rápido e mais eficaz. Esta é a primeira recomendação dos inquiridos do estudo. Também a informação sobre produtos e serviços deve ser melhorada, sobretudo junto dos clientes particulares", revelou a responsável ao Expansão.

No seminário organizado esta quinta-feira pelo BNA para apresentar o Inquérito Nacional sobre a Capacidade Financeira e a Defesa do Consumidor Bancário, foi ainda revelado que o banco central recebeu, em 2019, quase 23 mil reclamações de clientes dos bancos, o que representa 0,2% do universo de 12 milhões de contas bancárias.

A maior parte das reclamações assentam sobre o atendimento para conversão do kwanzas em moeda estrangeira nas operações de transferências de divisas de Angola para o exterior, serviços de internet banking e pagamentos por cartão VISA.

(Artigo publicado na edição 559 do Expansão, de sábado, dia 1 de Fevereiro de 2020, disponível aqui em versão digital)

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