O Sistema Financeiro Angolano recebeu em média 120 reclamações diárias no I trimestre do ano, menos 34% comparativamente ao mesmo período de 2024, onde foram registadas uma média de 184 reclamações diariamente, de acordo com contas do Expansão com base no Ranking das Reclamações do Sistema Financeiro Angolano I trimestre 2025, publicado pelo Banco Nacional de Angola (BNA).

Em termos globais, no primeiro trimestre deste ano o sistema financeiro nacional registou um total de 10.856 reclamações, contra as 16.548 registadas no primeiro trimestre do ano passado.

A queda do volume de reclamações está associada à redução exponencial das reclamações relacionadas com serviços de mobile banking, segundo o banco central, e deveu-se em grande medida, à melhoria dos mecanismos de autenticação, segurança e recuperação de acesso às carteiras de pagamento, implementada por algumas sociedades prestadoras de serviços de pagamento (SPSP), em resposta às falhas operacionais anteriormente reportadas.

Os serviços com mais reclamações foram o internet banking, que liderou com 1.984 queixas dos utilizadores deste serviço, representando 20% do total das queixas apresentadas pelos clientes do sistema financeiro nacional. Logo atrás aparecem os depósitos à ordem e caixas automáticos/terminais de pagamento automático, com a tradicional falta de dinheiro e falhas de sistema a fecharem o trio da liderança das reclamações.

Foram ainda apresentadas como motivos para reclamações, a prestação de serviços, devido ao atendimento, e demora no processamento, transferências bancárias nacionais e internacionais, cartões de débito, mobile banking, crédito ao consumo, cartões de crédito e contas ordenado. A elevada concentração das reclamações nestes produtos reflecte a ampla utilização no mercado, como também áreas críticas de fricção na relação entre os consumidores e as instituições financeiras, segundo o BNA.

Nos primeiros três meses do ano, as reclamações associadas ao mobile banking, que no mesmo período do ano passado lideraram as queixas dos consumidores, reduziram significativamente, saindo de 8.693 para 604 queixas, com o banco central a apontar às melhorias implementadas por algumas sociedades prestadoras de serviços de pagamento, especificamente no acesso e segurança das carteiras digitais, como a principal causa.

Do total das reclamações do I trimestre deste ano (10.856), 72% foram feitas em Luanda e entregues ao BNA, um sinal claro de que a Capital do País continua a ser o principal centro económico e financeiro do país, onde se encontra o maior número de instituições financeiras, maior densidade populacional e o mais elevado nível de bancarização. As restantes reclamações apresentadas pelos consumidores de produtos e serviços financeiros foram entregues em outras delegações do BNA no País, nomeadamente, Regional sul 8%, Regional Oeste 6%, Regional Centro, 4%, Regional Leste 3%, Regionais Norte e Noroeste 2% cada, e Regionais Centro Norte, Sudeste e Nordeste 1% cada.

Standard Bank lidera queixas no Sector bancário

O sector bancário registou no primeiro trimestre deste ano 9.218 queixas, num total de 10.856 reclamações reportadas ao Banco Nacional de Angola (BNA), ou seja 96% das reclamações do sistema financeiro nacional. Os dados constam do relatório do ranking das reclamações do sistema financeiro angolano publicado pelo regulador. O Standard Bank lidera o ranking dos bancos que mais receberam reclamações no primeiro trimestre deste ano, com 3.936 reclamações reportadas. O Banco Fomento Angola (BFA) e o Banco Angolano de Investimento (BAI) estão logo a seguir, em segundo e terceiro lugar com 1.677 e 1.196 queixas registadas, respectivamente. Estes são também os bancos com maior número de clientes e que fazem mais operações.

De acordo com o relatório do BNA, nos primeiros três meses do ano, o sistema financeiro angolano recepcionou uma média de 3.619 processos por mês, o que correspondeu a uma redução de 34,40% face ao mesmo período do ano passado.

Quanto as instituições financeiras não bancárias, no trimestre em análise, as queixas dos consumidores destes serviços reduziram 14,3%, comparativamente aos primeiros três meses de 2024. Ou seja, saíram de 1.912 para 1.638 reclamações sobre diversos produtos e serviços.

Leia o artigo integral na edição 847 do Expansão, de Sexta-feira, dia 10 de Outubro de 2025, em papel ou versão digital com pagamento em kwanzas. Saiba mais aqui)