Vá para a página seguinte! Pare de ler agora mesmo! Um aviso: não leia nem mais uma linha! Chegou até aqui? Então podemos dizer que é curioso, talvez mesmo um pouco rebelde? (E diga-me: está a sorrir, sozinho, para com os seus botões?)

Regra geral, não gostamos de proibições e as frases a dizer para não fazermos algo funcionam, no marketing, como psicologia reversa. Mas não é só na publicidade, pois não? Há uma atracção humana pela liberdade, pela autonomia, pela independência. Há uma vontade muito humana de fazer o contrário do que nos mandam fazer, ou o contrário do que, com maldade, nos profetizam.

Todos conhecemos exemplos como estes: "Foi quando aquele professor me disse que eu não iria conseguir fazer a cadeira que eu decidi que não só iria fazê-la, como seria o melhor da turma! E consegui!"; "Disseram que eu nunca seria ninguém, mas fui a única que se licenciou, na família!".

Esta tendência humana para resistir à pressão ou ao autoritarismo e repor a liberdade de escolha é conhecida como reactância psicológica, um conceito popularizado pelo psicólogo social Jack Brehm, em 1966. Basicamente, esse fenómeno ocorre quando a pessoa sente que o seu poder de escolha está a ser ameaçado. O indivíduo, ao perceber restrições ou proibições, adopta um comportamento de oposição, fazendo exactamente o contrário do que lhe é imposto, como uma forma de reafirmar a sua independência.

Em marketing, ao se sugerir o oposto do desejado, a pessoa sente-se desafiada, fazendo o contrário, para reafirmar a sua faculdade de escolha. Lembram-se das histórias que contavam, há alguns anos, de quando um angolano entrava numa loja, em Lisboa, e alguém vinha dizer: "Olhe que estes produtos são muito caros...", e, como resposta, o nosso amigo mandava embrulhar tudo o que estava à vista, para levar? Pois é: reactância psicológica.

O marketing que usa o "não" (não compre, se não se julga capaz de usar; não adquira, se não está disposto a ser feliz; não leia o próximo parágrafo, se não quiser mais informação) funciona baseando-se na psicologia reversa, no gatilho da curiosidade e na sensação de exclusividade ou escassez.

Ao restringir o acesso, surge o desejo. No local de trabalho, a imposição de determinados procedimentos e prazos pode gerar resistência. As pessoas resistem à coerção, a atitudes autoritárias e inflexíveis. A reactância psicológica ocorre devido a uma reacção natural e instintiva das pessoas para preservar a sua autonomia, a liberdade de escolha, e a sua identidade.

As respostas mais frequentes, face a chefes excessivamente autoritários e regras percebidas como sendo demasiado duras, costumam ser: desobedecer às ordens emitidas; ignorar as restrições; protestar directamente, reclamando; criticar por detrás, criando um ambiente negativo; procrastinar; faltar; atrasar; não cumprir prazos; entregar de forma incompleta; fazer o mínimo requerido; não participar. Algumas estratégias para mitigar a reactância psicológica no trabalho podem ser:

01. Oferecer alternativas. Em vez de propor apenas um caminho, pode oferecer outras opções possíveis. "O que acha? Prefere ficar com o projecto A ou com o programa B?".

02. Comunicar de forma respeitosa, não impositiva. Não dê ordens. Faça convites. "O que lhe parece se considerarmos esta abordagem? Acha que vale a pena tentar?".

03. Explicar, de forma assertiva, as decisões tomadas, apresentando razões claras que justifiquem as acções. "Sei que pode parecer duro, mas os resultados do ano anterior demonstram a necessidade de mudança de estratégia. Estou seguro, no entanto, de que, juntos, podemos mudar este quadro. A nova estratégia facilita a entrada e o registo dos produtos e torna todo o processo mais rápido e mais simples".

04. Promover o diálogo, o feedback, a participação e o envolvimento dos colaboradores. "Gostaria de conhecer a vossa opinião. O que consideram que está a funcionar bem e onde acreditam que poderia haver melhorias?".

05. Valorizar o trabalho dos colaboradores, para que não se sintam invisíveis e desconsiderados. "Gostei muito do que fez nesta parte do relatório. Muito bem!".

06. Ouvir. Criar espaços e mecanismos, na empresa, de escuta activa do colaborador. As estratégias podem ser variadas: "Pequeno-almoço com o Director Geral"; "Caixa de reclamações" (que pode ser virtual e anónima); conversa com o RH; psicólogo clínico na instituição.

07. Promover o respeito e a inclusão. Instaurar políticas de contratação que promovam a diversidade.

08. Implementar as mudanças de forma gradual. (Se não for possível: explique de forma clara as razões para as mudanças abruptas.)

09. Recorrer a incentivos positivos. Isso pode motivar os colaboradores e reduzir a resistência.

10. Destacar os benefícios das mudanças efectuadas. Não gostamos de nos sentir manipulados e explorados, e a reactância psicológica é uma defesa instintiva e automática contra essa manipulação, mas que nos pode tornar também mais facilmente manipuláveis. Como sempre, o segredo é conhecer as ferramentas, utilizá-las com cuidado e consciência, e perceber também quando estão a ser usadas connosco.