Director Carlos Rosado de Carvalho

Cliente inculto?

Cliente inculto?
Foto: D.R.

A forma mais eficiente de resolver os problemas de qualidade do serviço ao cliente é pormo-nos na "sua pele", assumindo que é pelo menos tão crítico e inteligente como nós.

Desde sempre que ouço dizer que a melhor forma de corrigir as deficiências de comunicação e relacionamento é pormo-nos na "pele do outro".

De uma forma ou de outra, todos somos clientes e, em cada momento de contacto, na compra ou na venda, gostamos de ter atenção e competência no tratamento.

Segundo Kotler, a satisfação do cliente é a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre o desempenho ou resultado percebido de um produto e as expectativas do comprador.

Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito, se alcançar ficará satisfeito, se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.

De considerar ainda que satisfação e qualidade são coisas diferentes. Satisfação é mais inclusiva e influenciada pelas percepções da qualidade do serviço ou produto, pelo preço, por factores pessoais, entre outros, enquanto que a qualidade se restringe às dimensões do serviço propriamente dito, relacionando perspectivas, como confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e tangibilidade. (...)

(Leia o artigo integral na edição 499 do Expansão, de sexta-feira, dia 16 de Novembro de 2018, em papel ou versão digital com pagamento em Kwanzas. Saiba mais aqui)

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