Sexta-feira ao fim da tarde, um condutor tem um pequeno acidente em Luanda, sem feridos, fotografa os danos e liga para a seguradora. Volta a ligar na segunda-feira e outra vez na quarta. Do outro lado, a operadora pede o número da apólice, procura o pagamento num segundo sistema, não o encontra e promete devolver a chamada. A apólice tinha sido emitida em dez minutos. Para saber em que ponto está o sinistro, o cliente espera dias.

A causa está na forma como a operação foi montada. Quando a emissão, a cobrança, a gestão de sinistros e o reporte ao supervisor assentam em sistemas distintos, ligados por ficheiros exportados, folhas de cálculo e telefonemas entre áreas, cada passagem consome minutos e abre espaço a um erro, como o mesmo cliente com referências diferentes na apólice e na cobrança, ou o sinistro aberto sem acesso ao histórico do segurado. Com volumes moderados, este custo passa despercebido.

Os seguros obrigatórios mudam a escala do problema. Trazem apólices de prémio baixo, emitidas aos milhares, e sinistros frequentes. Num seguro empresarial, uma hora de trabalho manual dilui-se num prémio elevado e num cliente que a seguradora conhece pelo nome. Num seguro obrigatório, cinco minutos gastos a copiar dados de um ecrã para outro multiplicam-se por milhares de apólices. No último dia útil de um mês com centenas de renovações em simultâneo, são esses minutos que separam uma carteira com margem de uma carteira em prejuízo.

Os números do sector já mostram esta pressão. Segundo dados da ARSEG compilados pelo Expansão, os prémios brutos cresceram cerca de 24% em 2025, para perto de 587 mil milhões Kz, mas os custos com sinistros subiram cerca de 50% e a taxa média de sinistralidade passou de 34% para 45%. No mesmo período, o número de apólices caiu de 1,13 milhões para cerca de 701 mil. O mercado cresce em valor, não em base. A massificação ainda não chegou, e a operação tem de estar pronta antes dela.

Para o segurado, a conta é mais simples. Quem compra um seguro por obrigação conhece a seguradora, muitas vezes, no dia do sinistro. Se nesse dia tiver de contar a história a três pessoas e esperar três ou quatro dias por uma resposta, a decisão de renovar fica tomada ali, e o preço pesa pouco nela.

Há ainda a conta do reporte ao supervisor. Quando os números da emissão, da cobrança e dos sinistros saem de sistemas diferentes, o fecho de cada período começa por uma reconciliação manual, e cada diferença obriga a seguradora a explicar porque é que dois mapas seus não coincidem. Com milhares de apólices novas por mês, essa reconciliação cresce ao ritmo da carteira e passa a ocupar a equipa que devia estar a analisar os números.

A reacção habitual é automatizar a etapa mais visível. A emissão digital fica mais rápida, e o tempo ganho perde-se na passagem seguinte, porque o pagamento continua a ser confirmado por outra equipa, noutro sistema. O ganho só se mantém quando a informação atravessa o processo inteiro sem ser reescrita, com uma referência comum para cada cliente e cada apólice, da emissão ao reporte. Essa referência comum não é um detalhe técnico. Alguém na seguradora tem de ser dono do registo do cliente e da apólice, decidir que sistema prevalece quando os dados divergem e garantir que a informação pessoal circula dentro do que a Lei de Protecção de Dados permite.

A cobrança merece o mesmo cuidado. Um seguro obrigatório vendido em massa paga-se por referência Multicaixa, num balcão bancário, num mediador ou num parceiro de distribuição. Se cada canal confirmar o pagamento à sua maneira e com o seu atraso, a apólice existe no sistema de emissão e não existe no de sinistros.

Há um custo menos visível. Sinistros de valor baixo e muito frequentes são o terreno onde a participação duplicada, o dano anterior à apólice ou a oficina recorrente passam despercebidos, porque nenhum sistema isolado tem o quadro completo. Com a apólice, o pagamento, as fotografias e o histórico na mesma referência, os padrões tornam-se visíveis e a análise humana concentra-se onde é necessária.

A tecnologia resolve a ligação entre sistemas, mas não decide por si. Há três decisões que continuam a pertencer à seguradora, e são elas que definem o resultado.

A primeira é escolher o que automatizar. Uma tarefa repetitiva, com regras estáveis, volume relevante e dados disponíveis, parece a candidata óbvia, até chegar um sinistro sem comprovativo ou com uma condição de contrato alterada a meio. Um processo que parece uniforme no manual revela então percursos diferentes. Essas excepções encontram-se junto de quem executa o trabalho, nas correcções manuais e nas esperas que nenhum fluxograma regista.

A segunda é definir onde fica a pessoa. Uma consulta sobre a validade da apólice pode ter resposta automática imediata. Um acidente grave, uma recusa ou um caso com informação contraditória pede alguém com o processo completo à frente, um prazo e autoridade para decidir. O sistema tem de reconhecer esse limite e passar o caso com o histórico, para que o segurado conte o que aconteceu uma única vez. Entre os dois extremos fica o que o segurado mais pede, saber a qualquer hora em que etapa está o processo, por mensagem ou atendimento automático, sem esperar que alguém procure a resposta noutra área.

A terceira é medir antes de mudar. Tempo até à primeira resposta, espera entre etapas, devoluções, processos fora de prazo e, sobretudo, a taxa de renovação de quem teve um sinistro. Sem esta base, uma melhoria pode ser só o reflexo de um mês com menos pedidos, e uma média favorável esconde os processos que ficaram parados. Com essa base, a seguradora sabe se mantém a automação, se a corrige ou se a alarga a outros produtos da carteira.

O condutor de sexta-feira vai voltar a ligar. Se a operadora tiver no ecrã o pagamento, as fotografias e o estado do processo, a chamada dura dois minutos e a seguradora conserva um cliente que renova. Se tiver de perguntar a outra área, a seguradora paga duas vezes, em horas de trabalho e em confiança perdida. Se a fiscalização dos seguros obrigatórios de acidentes de trabalho e automóvel levar a penetração dos cerca de 0,6% do PIB para a meta de 3% que a ARSEG aponta para 2029, cada seguradora terá escolhido antes, na arquitectura da sua operação, qual destas duas chamadas vai atender aos milhares.

*Mateus Maquenguele, Coordenador de Enterprise Applications, TIS.