A sofisticação nos serviços bancários passa por encontrar as melhores soluções (tecnologia, processos e humanas) - real time e com a maior conveniência para os utilizadores - para chegar ao maior número de clientes particulares e empresariais (modelo de distribuição ótimo) com um modelo de custos mais ágil, ao mesmo tempo, que se alarga e aprofunda a relação banco-cliente.
Temos lido nos tempos mais recentes sobre a verdadeira revolução que a tecnologia tem vindo a causar no nosso dia a dia (apelidada de revolução digital, 4.0), nas mais variadas esferas dos nossos hábitos de consumo: a forma como nos deslocamos; como nos divertimos; como acedemos à cultura e ao conhecimento; como nos relacionamos
E esta revolução, não tendo barreiras sectorais ou geográficas, naturalmente está a ter impacto em todos os serviços com os quais nos relacionamos numa base recorrente, incluindo naturalmente o tópico deste artigo, serviços financeiros.
Pelo ângulo de mercado, o que as marcas procuram é construir e posicionar uma proposta de valor, seja este "valor" percepcionado por estratégia de preço; por conveniência na forma como o produto ou serviço é disponibilizado; ou o sentimento de exclusividade que deter ou usar uma determinada marca confere aos seus clientes / utilizadores (ou um mix destas variáveis).
No entanto, na estratégia definida, a equação (business case) a resolver é como o investimento que sustenta o eixo da inovação tem em consideração as variáveis base: crescimento do negócio (captação de novos clientes; maior envolvimento dos atuais); simplicidade e agilidade do negócio; com redução a médio prazo dos custos do modelo operativo actual. Considero que, independentemente do modelo de negócio e da oferta de serviços, existem factores críticos que devem ser devidamente ponderados e analisados, com atenção especial à geografia local (Angola):
? Saber comunicar o produto ou serviço de forma simples, através de uma linguagem transparente (a comunicação clara e direta ajuda a construir confiança), baseando a experiência de cliente com interações que sejam intuitivas e descomplicadas.
? Adequar oferta de produtos e serviços às necessidades dos clientes, tendo em conta que hoje o nível de bancarização se situa nos 38% (segundo dados do BNA), é necessário continuar a investir em condições que aumentem o acesso aos serviços bancários, reduzam tempos de activação de uma conta, seja particular ou empresarial, e que exijam menos esforço/tempo aos Clientes para transações simples (ex: longas filas nas agências praticamente durante todos os dias do mês, traduzem ainda um caminho até cashless).
? Investir na literacia financeira e capacitação do consumidor nos momentos chave da relação com o banco (entendimento da oferta e decisão de contratação ou subscrição) existe espaço e oportunidade para as instituições bancárias poderem formar parcerias com plataformas de educação financeira para criar ecossistemas que beneficiem ambas as partes e promovam a inovação.
? Adequar a oferta a uma população jovem (estima-se que a faixa etária sub-20 corresponda 60% do total da população, segundo dados do INE), através da disponibilização de experiências personalizadas, com dimensão de gamificação (introduzir recompensas por ações financeiras responsáveis, desafios de economia, e até jogos que ensinam sobre investimentos e finanças pessoais), agregando factores de sustentabilidade e responsabilidade social.
? Transformar a relação com o cliente, apostando numa verdadeira oferta omnicanal que permita que o cliente possa iniciar, continuar e concluir os seus processos de adesão, subscrição ou contratação através do canal da sua conveniência. Este factor, desde logo, é potenciador das capacidades digitais, de novas formas da rede agências (modelos mais ágeis e adaptados às localizações que "servem"), parcerias com pontos de venda já instalados, nomeadamente redes de retalho, investindo no acesso à rede internet. Esta transformação é obrigatória, uma vez que os modelos tradicionais baseados quase em exclusivo na rede física de balcões apresentam limitações claras tendo em conta a dispersão do território que torna inviável uma cobertura física relevante.
? Investir na diferenciação do costumer service/costumer care, com o atendimento ao cliente por meio da formação de colaboradores e da utilização de canais de atendimento diversificados, como o chat online 24/7 ou redes sociais. O resultado das interacções deverá ter como objectivo resolver as questões colocadas e deixar a sensação ao cliente de ser "especial".
O digital na banca tradicional contribuiu para a modernização das operações e a reformulação do modelo de negócio, nomeadamente, biometria & face ID (disponibilização de serviços de autenticação no processo de login da aplicação móvel e na autorização de transacções, para maior simplicidade e rapidez de acesso) ou passando pelo blockchain, permite a realização de transferências e pagamentos e outras transacções com maior monitorização e segurança, através da informação sobre todos os pontos percorridos pelos fluxos financeiros. Inevitável, dar o devido destaque à Inteligência Artificial (IA)/Gen IA, que está a transformar a forma como, combinando as capacidades humanas e artificiais, se pode elevar a eficiência dos serviços para um novo patamar (seja no serviço de atendimento e aconselhamento de clientes; como numa perspectiva interna, na eficiência associada aos processos de análise de crédito).
Leia o artigo integral na edição 787 do Expansão, de sexta-feira, dia 02 de Agosto de 2024, em papel ou versão digital com pagamento em kwanzas. Saiba mais aqui)
