Devido ao advento da experiência do cliente usada para o sector privado, nos anos 2000, começou-se a usar o termo " Citizen Experience (CiX)" ou "Experiência do Cidadão". Na verdade, reflecte a necessidade cada vez maior de as instituições do Estado esforçarem-se mais por fornecer aos cidadãos ou "clientes" maior e melhor qualidade na prestação dos serviços.

A experiência cidadã refere- -se ao complexo sistema de interacções que os cidadãos mantêm com as instituições do Estado, bem como a percepção dos usuários sobre a qualidade dos serviços oferecidos. A experiência do cidadão é a soma acumulada de circunstâncias que um indivíduo encontra em cada etapa da sua jornada ao interagir com o Estado. Podemos facilmente indicar semelhanças entre a experiência do cidadão e a experiência do cliente (CX), na medida em que, tal como acontece com a "satisfação do cliente", que precisa crescer para que a experiência do cliente melhore, a satisfação do cidadão é o primeiro aspecto a considerar na experiência do cidadão.

Para as instituições do Estado, melhorar a experiência do cidadão traduz-se na melhoria de uma série de actividades de grande significado social, como a recolha de informações e a prestação de serviços relevantes e acessíveis a todas as pessoas que deles necessitam, tanto em locais virtuais como físicos.

Existem várias razões pelas quais o sector público se deva preocupar cada vez mais com a experiência do cidadão (cliente) e isso resume-se em duas palavras "Confiança nas instituições", o que pode incluir:

? Transparência;

? Maior investimento estrangeiro ou nacional, através de procedimentos de autorização simplificados;

? Melhor qualidade de vida aos residentes (cidadãos e estrangeiros).

Em geral, os cidadãos que confiam nas instituições têm um maior sentido de dever cívico, são mais informados e são capazes de tomar melhores decisões que afectam a comunidade como um todo (por exemplo, no exercício do direito de voto).

Uma pesquisa recente da McKinsey sugere que a experiência do cidadão é precisamente o que está em jogo quando se fala da autoridade do Estado e da efectividade, eficiência, eficácia e estabilidade da política pública.

Neste sentido, as instituições do Estado devem necessariamente esforçar-se por estabelecer e manter uma relação de confiança sólida e duradoura com os cidadãos.

Uma experiência positiva do cidadão distingue-se por:

? Informação acessível e transparente;

? Rapidez e clareza durante a actuação.

É importante que se compreenda que, assim como todos os sectores da economia, a capacidade das instituições do Estado para prestarem serviços de excelência é fundamental para uma sociedade justa e coesa. De tal modo que o provedor/prestador do serviço público entenda a importância de elementos como a empatia, dando informações claras para proporcionar um atendimento genuíno e eficaz.

Portanto, é recomendável que as instituições do Estado façam do serviço ao cidadão uma prioridade - não apenas em tempos de maior escrutínio, mas como um imperativo estratégico para ajudar a impulsionar a economia nacional a obter uma base mais forte. Ao capacitar os seus agentes públicos e ao colocar o cliente em primeiro lugar, não só melhorarão a sua própria prestação de serviços, mas também darão um exemplo positivo a ser seguido por outros sectores.