Após esta adaptação, é importante olhar para o futuro, reavaliar a missão e objectivos, e descobrir o que se fez de melhor e como isso pode acrescentar valor ao negócio. Tal como há investimento na mineração para encontrar pedras preciosas, é necessário minerar os processos de negócio para encontrar as jóias escondidas.

No último ano, as empresas foram "forçadas" a investir nas suas plataformas tecnológicas, tanto para conseguir gerar negócio no meio digital, dar melhor serviço aos seus clientes e adaptar as actividades do dia-a-dia com a introdução de trabalho remoto. Durante a transformação de processos das empresas, a maior resistência é interna, com as próprias áreas de negócio a não quererem alterar a forma como trabalham por lhes ser familiar e confortável. Durante esta adaptação, os colaboradores já tiveram o choque na mudança de rotinas: chamadas por conferência, rotação de horários e substituição da documentação física por digital. Em muitas situações os próprios colaboradores acabaram por encontrar formas mais eficientes e rápidas, contornando as limitações técnicas e práticas que foram encontrando, melhorando dessa forma os próprios processos.

Com o futuro regresso à suposta "normalidade", é importante não voltar à execução dos processos tal como eram pré-pandemia e voltar à resistência da mudança e da transformação dos processos. Este é o momento de acelerar estas iniciativas, pois se as organizações e as pessoas já abraçaram a utilização das plataformas digitais, então têm agora a hipótese de continuar a inovar e prepararem-se para as novas oportunidades que surgirão na fase de recuperação.

Um programa de transformação digital passa por várias fases: Automatização para industrializar as tarefas e melhorar a experiência de utilização dos clientes e colaboradores; Optimização e melhoria contínua da eficiência, serviço, risco operacional e racionalização de custos nos processos existentes; e a Transformação que redefine a forma de trabalhar para criar sinergias nos departamentos e nos processos. Assim, a visibilidade e transparência nos processos são o pilar para a recuperação e inovação, pois será possível, pela análise aos processos, perceber o que a "crise" revelou como essencial para a organização e também o seu oposto.

Nos últimos anos, surgiram ferramentas de Process Mining, que permitem efectuar este tipo de descoberta e análise dos processos tal como eles são usados no dia a dia. Segundo um estudo da Fortune Business Insights deste ano, a utilização deste tipo de tecnologia tem crescimento previsto de 50% para 2021, e com tendência a aumentar em 1500% até 2028. Um exemplo é este mês a IBM ter adquirido a MyInvenio, um dos principais fornecedores no mercado de forma a integrar na sua oferta de automação.

*Manager de IT Advisory da KPMG

(Leia o artigo integral na edição 622 do Expansão, de sexta-feira, dia 30 de Abril de 2021, em papel ou versão digital com pagamento em Kwanzas. Saiba mais aqui)