A suspensão das atividades em lojas físicas, fruto da pandemia, contribuiu exponencialmente para a movimentação do comércio eletrónico. Dados da empresa eMarketer, especializada em pesquisas de mercado, revelaram um crescimento médio de 27% no número de compras online, no último ano. Por outro lado, a movimentação em lojas físicas estava em queda.

No segundo semestre de 2021, contrariando as expectativas, um estudo realizado pela consultora multinacional PwC revelou uma recuperação das vendas em lojas físicas. O relatório "Global Consumer Insights Pulse Survey" analisou a frequência de compras, de acordo com os diferentes canais para fazer compras. De 2020 para 2021, foi registada uma queda de 12% na utilização das lojas físicas. Já do primeiro semestre de 2021, para o segundo semestre do ano, houve uma recuperação de 10%. Na análise geral, as compras em lojas físicas têm a preferência de 45% dos entrevistados, também questionados sobre as compras via mobile, computador ou tablet.

Segundo a senior account manager da E-goi Digital Solutions, Andreia Botelho, a integração entre as experiências de compra online e offline é o principal segredo para atrair e fidelizar o cliente neste novo cenário. "A verdadeira vantagem competitiva reside na capacidade de retirar a informação certa de cada ambiente. Já temos tecnologias disponíveis no mercado que permitem fazer o tracking em loja física e combiná-lo com os dados recolhidos online, para personalizar cada vez mais a jornada do consumidor", explica.

Um exemplo de solução disponível é o Smart Wifi. O cliente entra na loja e liga-se ao wifi para navegar na internet à vontade. Se ele quiser, pode fornecer os seus dados e dar as permissões necessárias para o tracking em loja física. Enquanto estiver na loja, é possível verificar o tempo de permanência do cliente, comportamento de compra e outras informações essenciais para aprimorar as próximas experiências de consumo.

"Quando há o acesso a um CDP (Customer Data Platform), é possível potenciar a estratégia de upselling com o cruzamento de dados recolhidos no ambiente online ou offline. Podemos sugerir promoções para os produtos ou serviços que o cliente demonstrou interesse, mas ainda não comprou. Outra opção é sugerir produtos complementares com base no histórico de compra. Os dados são grandes aliados para aumentar as vendas, oferecer uma experiência personalizada e fidelizar os clientes", afirma a account manager da E-goi Digital Solutions.