O que significa dizer que a experiência do cliente é tudo? Afinal o que é isso de experiência do cliente? Definiria como um conjunto de situações, impressões, sentimentos que o cliente vivência face a uma determinada marca, empresa. Ou seja, a experiência que o cliente ou consumidor tem após ter-se relacionado com essa organização.

Como correu esse contacto? Foi positivo ou negativo e que sentimentos foram despertados ou perduraram? Irá voltar? Irá falar mal? Irá recomendar? Cada vez mais as organizações preparam-se, antecipando esta experiência do cliente, no sentido de mitigar problemas, erros, experiências negativas e potencializando aquelas que geram um sentimento positivo. Mas, para que isso aconteça, é necessário compreender por que razão o cliente se sente insatisfeito. O porquê das suas decisões de por exemplo não voltar a trabalhar com uma certa organização; compreender o que traz confiança e fidelização do cliente.

Se extrapolarmos a experiência do cliente externo, para a experiência do cliente interno, ou seja, dos colaboradores, quais são os elementos que habitualmente podem ser analisados? O que torna a experiência do cliente interno diferenciadora?

1. Comecemos pelo processo de recrutamento, este é o primeiro contacto que o cliente interno, potencial colaborador tem sobre a sua futura empresa. Reparem que nesta fase, ainda não haja nenhuma ligação formal, as organizações tendem a posicionar-se de forma a atrair os melhores talentos, identificando as pessoas que possam agregar valor e corresponder às necessidades das funções existentes. O employer branding ou marca do empregador tem aqui um peso importante já que representa a parte visível da organização. A sua imagem corporativa, o seu status, o seu posicionamento no mercado. É suficientemente "sexy" para os candidatos ou não tem nada de atraente?

2. Após a sua contratação, o colaborador terá então acesso à realidade da organização, como está de facto estruturada, onde poderá constatar a implementação dos valores, missão e visão da empresa e de que forma poderá contribuir para a mesma. Qual a sua cultura, o que é valorizado? Como é a formação? A gestão de carreira? Que benefícios complementares pode usufruir? Como é a sua hierarquia e qual o estilo de liderança que utiliza, e se esse estilo corresponde à apresentação que foi realizada aquando da sua contratação. Como interagem os colegas? Qual o espírito de equipa (ou a ausência dele)? Como foi integrado na organização? Teve uma boa experiência ou péssima? Nesta fase, pouco ou nada ainda se sabe da organização, mas as experiências que teve durante o seu processo de contratação e a forma como é realizado o seu onbording ou integração, irá permanecer muito presente e será a primeira experiência com impacto naquele que será o seu dia-a-dia. De certeza que o leitor, lembrar-se-á da(s) sua(s) experiência(s)

3. Durante o ciclo de vida do colaborador na organização, durante o tempo em que este estiver a trabalhar numa determinada organização, serão certamente muitas as experiências que irá vivenciar. Algumas das quais positivas e outras negativas. O sentimento de pertença, o envolvimento, a motivação, serão indicadores de satisfação. No entanto, o sentimento de desmotivação, desengajamento, desvalorização, o falar constantemente mal da sua organização, o desleixo, são indicadores de que claramente a experiência não está a ser positiva. Em ambas as situações podemos ter demissões, quer seja por iniciativa do colaborador ou da organização. E o que fica? Qual o feedback? Quais as razões?

4. A demissão, a saída de uma organização, pressupõe demasiadas vezes más relações com a hierarquia directa (estudos definem que é uma das principais razões pelas quais os colaboradores saem), com colegas, mau ambiente de trabalho, insatisfação, necessidade de procurar uma carreira mais gratificante, devido à remuneração e benefícios. Mais recentemente razões de saída estão também relacionadas com a procura de um maior equilíbrio entre o pessoal e o profissional, ou seja, bem-estar físico e emocional. Quando o feedback dos colaboradores é positivo, mesmo no momento da sua vida, é também muito importante compreender as razões. O que leva uma organização perder os seus recursos que possam ter sido identificados como talentos ou não.

5. Afinal porque saem as pessoas? Afinal é fundamental compreender a experiência do cliente, o que faltou, para que as pessoas apresentem a sua carta de demissão?

(Leia o artigo integral na edição 694 do Expansão, de sexta-feira, dia 30 de Setembro de 2022, em papel ou versão digital com pagamento em kwanzas. Saiba mais aqui)