O Banco Angolano de Investimento (BAI) foi a instituição bancária com a melhor performance nas áreas responsáveis pela gestão das reclamações dos seus clientes no I semestre do ano passado, segundo o "ranking da qualidade de produtos e serviços financeiros" do Banco Nacional de Angola (BNA), publicado esta semana.

Este ranking de avaliação da qualidade é determinado com base em 4 indicadores, sendo que cada um deles compreende uma pontuação que varia de 0 até ao máximo de 10, sendo avaliadas a operacionalidade e a performance, impacto da área de atendimento, percepção do cliente e do supervisor, e ainda, o cumprimento da regulamentação.

O BAI obteve 7,88 pontos no "indicador de avaliação de qualidade", que resulta da média dos quatro indicadores, pontuação semelhante à que registou em 2024. Ainda assim, a sua pontuação caiu num dos indicadores, nomeadamente na "percepção do cliente e do regulador", que passou de 9,44 pontos em 2024 para 7,65 pontos em 2025.

Nos restantes indicares o banco esteve melhor no ano passado, onde obteve 8,15 pontos no "indicador operacional e performance", contra os 7,08 de 2024. No indicador "impacto da área de atendimento", obteve 7,71 pontos (5,0 em 2024), e no indicador "cumprimento regulamentar", atingiu a nota máxima de 10 pontos, a mesma obtida em 2024. É o resultado destes indicadores que manteve o BAI na liderança do "ranking da qualidade de produtos e serviços financeiros", desde 2024.

Já na segunda posição deste ranking houve alterações em 2025 face a 2024, com o Standard Bank a destronar o BFA, que desceu para a 15ª posição no ano passado. O segundo maior banco em activos no sistema fi nanceiro nacional obteve apenas 5,79 pontos na avaliação final (avaliação da qualidade), face aos 7,31 obtidos em 2024.

O Standard Bank ocupou a segunda posição no ano passado com 7,64 pontos, melhorando duas posições em relação a 2024, onde ficou na quarta posição. O Banco Sol fecha o top três dos bancos que melhor geriram as reclamações dos clientes em 2025, alcançando 6,28 pontos, melhorando assim a sua posição de 2024, onde ficou na nona posição com 5,73 pontos. Olhando para o final do ranking, o BCI fi cou na última posição em 2025, caindo cinco lugares face a 2024, onde ficou na décima quarta posição. Standard Bank lidera reclamações

O Standard Bank foi o banco que recebeu mais reclamações nos primeiros 9 meses do ano passado, com 8.962 participações de clientes, segundo contas do Expansão com base nos relatórios trimestrais das reclamações do sistema financeiro angolano, publicados pelo BNA.

Em termos globais, nos primeiros nove meses de 2025 o sistema financeiro nacional registou um total de 28.141 reclamações De acordo com os relatórios dos meses de Janeiro a Setembro de 2025 (o do último trimestre não está publicado), logo a seguir ao Standard Bank aparece o BFA com 5.932 reclamações, e o BAI fecha o pódio com 5.383 queixas de clientes. Em sentido inverso, o Banco de Crédito do Sul foi o que recebeu menos reclamações neste período, com 13 queixas.

Entre as principais reclamações estão operações realizadas no internet banking, irregularidades em contas, atrasos nas transferências, atendimento, demora no processamento de instruções, irregularidades em contas, dificuldade de acesso e funcionamento de cartões de débito, e funcionamento de caixas automáticos e terminais de pagamento.