Actualmente, os desafios dos bancos passam por assegurar a adequação às exigências e expectativas dos seus clientes, oferecendo maior personalização e qualidade na prestação de serviços financeiros. Como avalia a prestação dos serviços da banca angolana?

Se esta pergunta tivesse surgido há 10 anos, a resposta seria extremamente negativa. Actualmente, segundo a minha análise, penso que houve alguma melhoria, tendo em conta os últimos 10 anos, isto em razão de vários factores. Pese embora esta análise seja positiva, ainda assim não podemos dizer que é satisfatória de um modo geral, à medida que ainda continua a existir um conjunto de situações, quer do ponto de vista do exercício da actividade bancária, bem como do acesso facilitado aos serviços e produtos que são disponibilizados pelos bancos da nossa praça. E, claro, temos plena noção que existe alguma vontade e algum esforço por parte dos bancos no sentido de pelo menos reduzir o índice de insatisfação que existe a nível dos clientes bancários.

Temos 23 bancos a operar no sistema financeiro nacional. Este número de bancos não é suficiente para assegurar a qualidade de prestação de serviços aos seus clientes?

Se olharmos exactamente para o número da população angolana, cerca de 35 milhões de habitantes, e o censo que será feito muito brevemente vai confirmar esses números, penso que só 43% correspondem à idade que poderiam ser sujeitos a uma relação de natureza bancária. Temos mais ou menos um universo de oito milhões de pessoas que poderiam estabelecer esta relação de natureza bancária. Então, 23 bancos para um universo de oito milhões de pessoas é muito. Penso são muitos bancos para um universo pequeno de sujeitos de uma relação bancária. Mas o problema não está exactamente na quantidade de bancos, mas está, se calhar, na pouca ou fraca predisposição que os bancos comerciais têm no sentido de irem ao encontro dos interesses da população, de modo geral, e o interesse dos seus clientes, em particular.

Para medir a qualidade do serviço prestado, o BNA apresenta trimestralmente um relatório de reclamações. E, à medida que o número de clientes aumenta, as reclamações também vão aumentando, sobretudo contra os grandes bancos. De acordo com o relatório do banco central, os clientes reclamam sobre os serviços nos ATMs e TPAs, contas de depósito à ordem, internet banking, cartões pré- -pagos, entre outros. Como avalia estas reclamações?

É necessário perceber que, no âmbito de uma relação de consumo, em regra, existirá uma reclamação quando há insatisfação com um serviço que é prestado. Partindo deste pressuposto, e tendo em conta que o número de reclamações mensais está em volta dos 4 e 5 mil reclamações, a verdade é que em Angola a população ainda padece, se calhar, de algum problema em demonstrar a sua insatisfação ou de reclamar. E, quando o faz, muitas vezes não usa os canais certos, de modo que estas reclamações também cheguem ao domínio do BNA.

Mas o BNA tem os livros de reclamações dos bancos.

Sei que o BNA tem a gestão dos livros de reclamações que são colocados nos estabelecimentos bancários e que, a nosso ver, isto também acaba por não corresponder àquilo que seria a nossa visão. Mas a verdade é que grande parte destas reclamações, ou quando existe uma insatisfação, nem sempre é levada ao conhecimento do BNA, através dos canais que foram disponibilizados para o efeito.

E porque é que isso acontece?

Vamos encontrar um conjunto de factores, começando exactamente pelo facto de o angolano ainda não ter desenvolvido o hábito de reclamar ou de mostrar a sua insatisfação, por um lado, e quando nos deparamos com um cliente que já tem esta consciência de que a reclamação é um direito seu e manifesta a intenção de o exercer, por vezes, existem barreiras que são levantadas dentro do front office dos bancos, isto porque os funcionários bancários também não querem que o cliente use o livro de reclamações para demonstrar a sua insatisfação. Ou quando, eventualmente, solicita a presença do gerente da agência para manifestar também de forma pessoal a sua insatisfação, nem sempre também lhe é facilitado o acesso à pessoa responsável.

E isso faz com que o número de reclamações apresentado pelo BNA não seja real...

Olhando para essas situações todas que eu acabei de enumerar, obviamente que as 5 mil reclamações mensais que chegam ao conhecimento do BNA poderão não revelar um número certo, tendo em conta o nível elevado de insatisfação que existe a nível dos clientes bancários.

Leia o artigo integral na edição 785 do Expansão, de sexta-feira, dia 19 de Julho de 2024, em papel ou versão digital com pagamento em kwanzas. Saiba mais aqui)