O BAI, o BFA e o Atlântico são os bancos com a melhor performance nas áreas responsáveis pelo atendimento de reclamações de clientes das instituições financeiras bancárias, de acordo com o indicador de avaliação de qualidade que passará agora a ser publicado semestralmente pelo Banco Nacional de Angola (BNA).

De acordo com o regulador, este índice que incide sobre as reclamações registadas no sistema financeiro, tem o objectivo de fomentar a melhoria da qualidade dos serviços e produtos disponibilizados aos clientes, por via da competitividade, e a adopção das melhores práticas no domínio da gestão de reclamações.

A pontuação obtida no índice permite classificar a qualidade dos serviços prestados como, má (1-2 pontos), razoável (3-4), boa (5-6), muito boa (7-8) e excelente (9-10). O ranking está ainda dividido em dois grupos, os bancos com mais de um milhão de clientes de um lado, e os com menos de um milhão do outro.

No entanto, nenhum dos bancos atingiu o nível de excelência tendo o BAI, BFA e Atlântico alcançado a classificação de muito boa entre os bancos com mais de um milhão de clientes.

Já entre os bancos com menos de um milhão de clientes apenas o Standard Bank está nesta categoria com 7,2 pontos. Por outro lado, BNI e VTB estão no fundo da tabela com 4,8 e 3,7 pontos, respectivamente. Os restantes bancos da praça foram avaliados com uma qualidade boa, com pontuações entre 5,2 e 5,8.

O ranking inclui a avaliação de quatro indicadores de desempenho: o indicador operacional e de performance, o indicador do impacto da área de atendimento ao cliente nos processos internos, o indicador de percepção do cliente e do supervisor sobre o funcionamento da área de atendimento e, por fim, o indicador de cumprimento regulamentar.

Estes elementos, de acordo com o BNA, permitem constatar o nível de eficiência da instituições bancárias no tratamento das reclamações, aferir o nível de satisfação dos clientes e a percepção que o BNA tem, bem como aferir a conformidade das instituições ao estipulado no Aviso n.º 12/2016, de 5 de Setembro. Permite aferir também sobre a implementação de medidas correctivas por sinalização da área das reclamações.

Para esta avaliação, os bancos deverão submeter ao BNA, semestralmente, até ao 10.º dia útil após o fim de cada semestre, o questionário de avaliação de qualidade (QAQ) devidamente preenchido. O não envio destas informações, bem como a prestação de falsas informações, nas respostas ao questionário sobre a avaliação da qualidade das áreas de atendimento ao cliente, constitui contravenção, prevista e punível nos termos da Lei n.º 14/21, de 19 de Maio - Lei do Regime Geral das Instituições Financeiras, alertou o banco central.