Se eu lhe perguntasse: acha que é importante ter o domínio das emoções no trabalho? Com certeza responderia que sim. E eu sou da mesma opinião, uma vez que elas são um factor crítico e determinante do comportamento humano. Por incrível que pareça, este tema só passou a merecer a atenção dos pesquisadores há pouco tempo, por duas razões: primeiro, devido ao mito da racionalidade, uma vez que, desde o final do século XIX, as organizações eram desenhadas especificamente com o objectivo de tentarem controlar as emoções dos indivíduos que dela faziam parte.

Acreditava-se que uma organização bem administrada seria aquela que conseguisse eliminar com sucesso emoções como a frustração, o medo, a raiva, o ódio, ressentimentos e outros sentimentos similares por parte dos seus colaboradores. O segundo factor responsável por se ignorarem as emoções foi a crença de que as emoções seriam destruidoras para as organizações, pois as emoções raramente eram vistas como algo construtivo ou capaz de estimular um comportamento de melhoria do desempenho.

Para percebermos o que são emoções, precisamos de revisitar três termos que estão intimamente ligados: os sentimentos, as emoções e os humores. Vejamos:

1. Sentimento é um conceito que engloba uma grande variedade de sensações que as pessoas experimentam, envolvendo tanto as emoções como os estados de humor.

2. As emoções são sentimentos intensos direccionados a alguém ou alguma coisa.

3. Os humores são sentimentos que costumam ser menos intensos que as emoções e não possuem um estímulo contextual.

As emoções no trabalho passam a ter ainda maior destaque quando nos recordamos que todos os colaboradores dependem do seu esforço físico e mental sempre que colocam o corpo e a mente na realização das suas tarefas; do mesmo modo, as tarefas requerem esforço emocional, que acontece sempre que um colaborador expressa as emoções desejáveis pela organização durante transacções interpessoais.

O conceito de esforço emocional foi primeiramente desenvolvido em relação ao trabalho no sector de serviços. Espera-se, por exemplo, que palhaços sejam engraçados e alegres, e que os médicos permaneçam emocionalmente neutros. O verdadeiro desafio surge quando o colaborador precisa de projectar uma emoção, enquanto está a sentir outra.

Isso cria uma dissonância emocional, que representa um grande peso para o colaborador, sendo que, quando indevidamente trabalhados, os sentimentos reprimidos de frustração, raiva e ressentimento podem levar a sérias crises emocionais, como stress crónico, ansiedade, desgaste e depressão, aumentando a susceptibilidade a doenças e distúrbios emocionais, como a Síndrome de Burnout, descrita pela Organização Mun[1]dial da Saúde (OMS) como "uma síndrome resultante de um stress crónico no trabalho que não foi administrado com êxito"; os profissionais das áreas de educação, saúde, assistência social, recursos humanos, agentes penitenciários, bombeiros, policiais e mulheres correm um risco maior de desenvolver este transtorno.

De um modo geral, as emoções podem ser divididas em sentidas e demonstradas. As emoções sentidas são aquelas que, como o nome diz, são sentidas pelo indivíduo. Em contraste, as emoções demonstradas são aquelas requeridas pela organização e consideradas apropriadas para um determinado cargo ou função. Elas não são inatas, são aprendidas, como, por exemplo, as emoções exibidas pelas misses num concurso de Miss Universo.

(Leia o artigo integral na edição 679 do Expansão, de sexta-feira, dia 17 de Junho de 2022, em papel ou versão digital com pagamento em kwanzas. Saiba mais aqui)